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La banca del futuro: per Gen Z e Millennials tutto passa dall’App, filiali fisiche addio. Ecco i trend che guidano verso l’internet banking

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La pandemia ha accelerato la voglia di digitale tra i consumatori. la modifica forzata delle abitudini e stili di vita è stata radicale anche in ambito bancario con norme anti contagio e il distanziamento sociale che hanno spinto sempre più consumatori a interagire attraverso canali digitali con le loro banche. Un fenomeno che crescerà sempre di più. Così se nel 2019 il mercato dell’internet banking è stato valutato 11,43 miliardi di dollari, secondo le previsioni di Allied Market Research, nel 2027 raggiungerà 31.81 miliardi, con una crescita del 178%.

Boom dell’Internet banking solo all’inizio 

Una trasformazione storica, quella del settore bancario, in cui il 75% dei consumatori intervistati preferisce l’internet banking alle filiali fisiche, in aumento rispetto al 49% registrato prima della pandemia, mentre il 55% predilige l’utilizzo delle app di mobile banking, rispetto al 47% riportato in precedenza. Inoltre, secondo Boston Consulting Group, a livello mondiale, il 24% dei clienti prevede di utilizzare meno le filiali o di smettere del tutto di andarci anche dopo la fine della pandemia.
Guardando all’Italia, i clienti delle banche sono stati tra i più attivi su online e mobile banking con il 51% degli italiani che ha intensificato il proprio rapporto con la banca di riferimento sul canale online, mentre il 54% ha aumentato l’uso del mobile.
“Ancor prima dell’esplosione dell’internet banking le banche hanno avuto la necessità operativa di gestire e integrare grandi quantitativi di dati, per esempio dalle filiali alle sedi centrali o anche verso istituti di controllo e governance come Banca d’Italia – spiega Luca Musso, CTO di Primeur, multinazionale specializzata nella Data Integration – Il nostro ultimo software, Primeur Data One nasce proprio per questo ed è stato pensato e progettato come una piattaforma di integrazione dati ibrida capace di lavorare con i sistemi esistenti, mediando le transizioni di dati”.

Le sfide del futuro per le banche 

Il settore finanziario per rimanere competitivo e soddisfare le aspettative dei clienti, dovrà modificare e incrementare modelli digitali con lo scopo di offrire una customer experience smart, efficiente e intuitiva. Ma quali sono le novità e i trend che caratterizzeranno il settore finanziario nei prossimi anni? Il prof. Federico Rajola, Direttore del CeTIF, Centro di Ricerca su Tecnologie, Innovazioni e Servizi Finanziari, dell’Università Cattolica del Sacro Cuore di Milano afferma che “Nel contesto attuale, gran parte delle istituzioni finanziarie stanno sostenendo l’evoluzione verso il digitale, con Customer Journey ibride che privilegiano l’operatività digitale rispetto a quella fisica e quindi con prodotti e servizi on-demand e real time. Gli Analytics e l’Intelligenza Artificiale diventano così strumenti fondamentali, garantendo una sicurezza by design nella relazione con il cliente. La remotizzazione della distribuzione e della consulenza a privati e imprese – conclude il prof. Federico Rajola – anche in prospettiva sarà un asset strategico e si concretizzerà nel cosiddetto modello a tre parti: cliente – gestore – specialista”.
Blockchain, intelligenza artificiale, sistemi voicebot e chatbot, sono gli strumenti che le banche hanno intenzione di adottare per migliorare la user experience dei propri clienti. Il riconoscimento vocale biometrico, necessario per verificare le identità dei clienti nelle attività telefoniche, mira a ridurre le frodi e a semplificare il processo bancario telefonico. L’Intelligenza Artificiale, invece, comprende l’introduzione di sistemi, piattaforme o algoritmi specifici di machine learning o deep learning. Tra i vantaggi che si nascondono dietro l’adozione di nuove tecnologie nel settore bancario, oltre all’approccio ancora più personalizzato a disposizione del cliente, c’è la possibilità di preservare gli investimenti grazie all’immediata integrazione con la tecnologia omnicanale e di generare sempre più fiducia nel brand che si rinnova. Una trasformazione digitale quasi necessaria se si pensa che, secondo uno studio condotto da Chase, il 99% della Generazione Z e il 98% dei millennial si affidano completamente alle app di mobile banking per svolgere qualsiasi azione finanziaria.
Come reagiranno, invece, le altre generazioni alle trasformazioni nel settore dell’internet banking? “Innanzitutto bisogna fare delle distinzioni fra il mercato e i contenuti dell’offerta di banking – spiega Anna Omarini, docente in fintech for banking and financial transformation all’Università Bocconi di Milano – Il mercato potrebbe polarizzarsi, ovvero da un lato gli utilizzatori «seriali» di banking a distanza troveranno nel web, nello smartphone e in altri nuovi player il modo più efficace, efficiente ed engaging per svolgere le proprie attività bancarie e finanziarie, mentre dall’altro lato, ci sarà ancora una parte di mercato meno dipendente dal digitale che continuerà a recarsi in filiale o in un altro punto di contatto fisico, nonostante la situazione attuale ci mostri comunque la necessità di adeguarsi a maggiori interazioni a distanza. Per quanto riguarda i contenuti dell’offerta, ci sarà sempre più un banking inserito nella quotidianità e nelle abitudini dei clienti, e un banking che si sta già innovando nell’area del financial advisor, ricercando un equilibrio tra uno human-touch, laddove la relazione si svolgerà a distanza, e un contenuto tecnologico laddove in filiale o in un advisory office, la relazione sarà «in presenza».