Sitel fa il punto della situazione in Italia dopo la fusione con ClientLogic

La recente fusione tra Sitel e ClientLogic (operazione per cui Sitel si è delistata, ndr) ha dato vita alla più grande società mondiale di contact center, una società globale che offre servizi di supporto alle aziende nella gestione dei propri clienti e capace di costruire progetti ritagliati sui bisogni e sulle specificità settoriali. Sitel, che ha il proprio quartier generale a Nashville e conta oggi 65.000 dipendenti, ha esteso la propria presenza in Europa con l’apertura della filiale italiana già nel 2003, a Milano. Finanza.com ha intervistato Corrado Pelligra, managing director di Sitel Italy. “Grazie alla fusione – spiega Pelligra – Sitel è diventata il nuovo leader a livello globale in grado di offrire servizi di alta qualità nell’ambito del Business process outsourcing (Bpo), del customer care, customer acquisition, help desk, risk management e back office, fornendo ai clienti una visione strategica con una gamma e varietà di soluzioni multi-shore tali da garantire il successo in tutto il mondo”.

In Italia, in realtà, la logica del contact center come investimento ad alto valore aggiunto ha sempre stentato ad affermarsi, ma lentamente le cose stanno cambiando: “In Italia, fino ad oggi in un mercato senza regole, ha sempre prevalso la logica del prezzo a scapito spesso della qualità. Ma anche qui le cose stanno cambiando. L’intervento del Governo, che ha escluso l’utilizzo di contratti a progetto per lavoratori nei call center, dovrebbe consentire un riequilibrio dei prezzi e una competizione leale sul fronte dei servizi. Per questo Sitel, che da sempre ha perseguito la politica della qualificazione delle risorse umane, è in prima linea per avviare un nuovo processo di sviluppo. Sitel sta trasformando la visione del contact center da centro di costo a un investimento ad alto valore aggiunto, perché aiuta a costruire rapporti individuali con la clientela e a soddisfare le loro esigenze, perché è la migliore e la più efficace strategia di profittabilità e di sviluppo. In tutto il mondo infatti le aziende sono sempre più consapevoli della necessità di migliorare i processi di interazione con il cliente per migliorare il tasso di fidelizzazione e incrementare i ricavi”. Tra l’altro, come racconta il managing director di Sitel Italy, il chiarimento dello scenario competitivo italiano consentirà anche di procedere con progetti che il gruppo di contact center ha già nel cassetto ma che fino a oggi sono rimasti fermi “in virtù della non chiara configurazione del mercato interno”. Sul fronte internazionale invece il gruppo vede buone prospettive di sviluppo anche nei paesi dell’europa dell’Est.

“Il nostro impegno – prosegue Pelligra – è quello di far convivere il nostro know-how specifico con la capillarità geografica dei nostri contact centers, un ampio ventaglio di servizi offerti con la adattabilità alle esigenze specifiche del cliente”. Tra i progetti per il futuro Sitel intende sviluppare l’area della consulenza strategica per i call center in House, “in cui siamo i più bravi al mondo”, e sta anche valutando l’opportunità di sviluppare il processo “@home”, ovvero offrire al mercato italiano una valida alternativa all’offshore sviluppando nuova occupazione “home working” . “Offriremo la nostra  piattaforma tecnologica on demand”, fa sapere Pelligra.

E a livello di conti finanziari? Il gruppo ha archiviato il 2006 con un fatturato complessivo pari a 1,8 miliardi di dollari, con un tasso di crescita rispetto all’anno prima che si aggira intorno al 10%. L’Italia incide sul fatturato di gruppo per 10 milioni di euro ed è “in progressiva crescita rispetto alle nuove prospettive di mercato”.