Customer experience: il consumatore è sempre più multicanale ed evoluto, Meglioquesto tra le realtà più attive del settore
Nel 2020, l’e-commerce B2C nel mondo vale 3.535 miliardi di dollari (+20% rispetto all’anno precedente), mentre nel 2019 ha rappresentato il 14,1% del totale delle vendite al dettaglio nel mondo.
Uno degli elementi che ha contribuito maggiormente all’espansione del mercato virtuale, in particolar modo dopo la diffusione della crisi pandemica COVID-19, è l’implementazione di strategie di digital marketing volte alla vendita di prodotti o servizi al fine di incrementare clienti e fatturato.
All’interno di questa nuova Customer Journey nel processo di vendita vi sono ad esempio le “chatbot” e il Virtual Assistant, come anche gli investimenti social, gli influencer e i fornitori di insight in tempo reale sui clienti e marketing automation multicanale.
Relativamente a quest’ultima categoria è stata recentemente citata Yeppon, la piattaforma italiana di e-commerce che ha scelto Mapp Cloud come fornitore di digital advertising con l’obiettivo di personalizzare la campagna promozionale sulla base delle attività svolte dall’utente. Le vendite di Yeppon nel 2020 aumentano del 31,26% rispetto all’anno precedente registrando un utile netto di € 221.383.
Secondo l’Osservatorio Multicanalità promosso dalla School of Management del Politecnico di Milano e da Nielsen, oltre un italiano su quattro (28%) è un consumatore multicanale evoluto, ovvero utilizza indistintamente i canali offline e quelli online, usando Internet in tutte le fasi del processo d’acquisto.
Online e offline sono ormai due mondi che coesistono e non possono più prescindere l’uno dall’altro e l’acronimo O2O “online 2 offline” o viceversa “offline 2 online”, è ormai diventato la nuova frontiera del marketing e dei dipartimenti che si occupano di customer experience.
Tra le aziende più gettonate del settore, è doveroso ricordare MeglioQuesto, la recente customer interaction company quotata su Borsa Italiana dal 28 giugno che passa da una capitalizzazione di 73 milioni a 163 milioni di euro dopo meno di due mesi di negoziazioni.
Al fine di potenziare le proprie competenze digitali ed avviare un processo di digital transformation della propria offerta, a fine 2019, il gruppo ha acquisito AQR, società attiva nel mercato della customer experience e della gestione dei clienti relativamente al settore energetico, delle telecomunicazioni, del customer care, della customer retention e del digital marketing, oltre che delle soluzioni di ricerca di mercato. Nonostante la pandemia, nel 2020 AQR ha raggiunto ricavi per 22,5 milioni di euro confermando un forte trend di crescita
Grazie all’acquisizione di AQR Meglioquesto è in grado di offrire un servizio di Lead Generation & Digital Advertising integrato con azioni Inbound/Outbound/Call me back/Chat e Rete Fisica che rappresenta uno dei principali fattori distintivi.
MeglioQuesto è quotata su Borsa Italiana dal 28 giugno, dopo aver raccolto oltre 17 milioni di euro per investirli prevalentemente in digitalizzazione e internazionalizzazione.
Le previsioni degli analisti di MidCap Partners relativamente allo sviluppo dell’attività del gruppo sono molto positive: crescita del fatturato del 13% su base annua fino al 2025 raggiungendo almeno € 100 milioni e un aumento progressivo dell’EBITDA margin raggiungendo il 19% nel 2023.
