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La digitalizzazione conquista le banche italiane

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I consumatori italiani vogliono che le loro banche offrano una più ampia gamma di prodotti e servizi digitali sofisticati, aumentando l’innovazione mobile e desktop tra le istituzioni finanziarie del Paese.

“Dal lato della domanda la richiesta da parte dei consumatori è in aumento, vogliono che le aziende possano davvero favorire l’accesso al mondo digitale. Abbiamo bisogno di avere a disposizione tante strutture innovative insieme a quelle tradizionali”, ha dichiarato Ignazio Visco, governatore della Banca d’Italia. “Ad esempio, si possono migliorare le opzioni di pagamento per le famiglie e l’accesso alla pubblica amministrazione”.

“La tecnologia è vantaggiosa anche per i risparmiatori e può favorire l’inclusione”, ha aggiunto Visco. “Tuttavia, essa introduce anche nuovi pericoli e aumenta la vulnerabilità ben oltre i tradizionali rischi informatici. Dobbiamo prestare la massima attenzione alla cybersecurity“.

Visco è intervenuto durante il lancio di Milano Hub, un nuovo centro di innovazione costruito per supportare l’evoluzione digitale del settore bancario italiano. “Gli addetti ai lavori devono offrire prodotti e servizi più competitivi, fare di più per proteggere il consumatore e stare al passo con l’avanzata dell’infrastruttura dei pagamenti in Europa”, ha sottolineato il governatore.

Per Eoin Creedon, consulente principale di Curinos, ci sono molti spazi di crescita all’interno del digitale, sia per le banche più grandi che per le tante realtà finanziarie più piccole che compongono il settore bancario italiano. “Questi provider hanno davvero bisogno di rendere rilevante l’esperienza nelle App rispetto a come le persone usano le banche in Italia”, afferma. “È tutto molto incentrato sulle filiali, le banche devono cercare di replicare queste funzionalità in digitale. Alcuni istituti con cui abbiamo parlato sono interessati al controllo delle carte, ad esempio, perché lo vedono come un buon modo per convincere le persone ad allontanarsi dal contante”.

Gli analisti di Curinos esaminano le offerte digitali delle istituzioni finanziarie regionali, nazionali e internazionali. Sfruttando le informazioni su aperture di conti e pagamenti del Digital Banking Hub, i consumatori, le banche commerciali o di piccole dimensioni, gli istituti di credito e gli altri addetti ai lavori possono ispezionare elementi dettagliati sui sistemi mobile e desktop dei loro competitor. Il team degli analisti studia la presenza digitale dei clienti, contestualizzandola con le best practice locali, nazionali e internazionali per tracciare una lista delle priorità e lo sviluppo del piano d’azione.

A livello globale, le offerte digitali delle banche si sono sempre più incentrate su una user experience fluida e sulla facilità di accesso per incoraggiare l’uso abituale. Poiché i consumatori e le aziende si affidano molto più spesso ai canali digitali, le banche stanno offrendo strumenti avanzati di gestione del denaro e creando opportunità commerciali tramite vari prodotti e servizi. I player riconosciuti –banche regionali, nazionali e neobanche – devono tenersi regolarmente al passo su questo nuovo campo di battaglia bancario o rischiano di perdere il loro vantaggio competitivo.

Dal punto di vista della costruzione strategica, l’esperienza del servizio bancario digitale è strutturata seguendo una serie di indicazioni chiave: login, autenticazione, impostazioni e gestione del profilo. Tante opportunità si presentano alle banche italiane, man mano che la concorrenza accelera.

Login e autenticazione

A livello globale, i front runner utilizzano la biometrica per i processi di accesso e autenticazione, al fine di rendere tali task più fluidi possibile. In generale, le banche italiane non sono ancora così avanzate e così perdono delle opportunità, dice Creedon.

“Molte banche italiane utilizzano la password e quindi non stanno rendendo il viaggio dell’utente il più agevole e veloce possibile. La password non è immediata come l’autenticazione biometrica, non offrono il tipo di login che molte banche danno, e questo solo perché è un processo troppo oneroso”.

“L’altra tendenza che va di pari passo con questo – soprattutto per rivolgersi ai clienti preoccupati dal tema sicurezza – è che molti provider ora utilizzano processi di autenticazione a più fattori per consentire all’utente di accedere al desktop tramite il mobile”.

Curinos analizza alcuni dei principali istituti italiani, mettendoli a confronto con le banche digitali leader nazionali e globali secondo una lunga lista di criteri. Come parte della dettagliata analisi sull’intera user experience, le indagini fanno emergere le capacità di onboarding, valutando come i fornitori stanno bypassando i mezzi tradizionali per confermare l’identità del cliente.

“Il nostro team analizza regolarmente le best practice di tutto il mondo. Siamo in grado di mostrare le migliori implementazioni di protocolli di autenticazione e verifica avanzati e senza soluzione di continuità”, afferma Creedon.

Impostazioni e gestione del profilo

Negli ultimi due decenni, le reti di filiali hanno vissuto una fase di declino in Italia: nel 2007, il numero totale di filiali era di 33.600; lo scorso anno quella cifra era scesa a 23.500. Le chiusure delle filiali fisiche continueranno, rafforzate dalla pandemia e dal cambiamento delle aspettative dei consumatori.

Un elenco delle funzioni quotidiane – come il cambio di indirizzo, numero di telefono o nome – deve essere integrato nell’interfaccia digitale per consentire un’esperienza self-service fluida, tenendo presente i requisiti di conformità e il percorso generale dell’utente. Questa è una sfida per i fornitori che hanno bisogno di soddisfare vari gradi di know-how mobile e digitale degli utenti.

“I principali provider stanno rimuovendo le attività offline, come la modifica dell’indirizzo”, afferma Creedon. “Per digitalizzare completamente, le banche devono essere in grado di offrire questo tipo di funzioni di base online o su dispositivi mobili”.

Oltre il sistema bancario di base

Molte banche si stanno evolvendo, andando ben oltre l’offerta dei soli strumenti tradizionali. Sempre più spesso, i fornitori all’avanguardia nel settore delle banche digitali offrono una gamma di strumenti di gestione della finanza personale, dai suggerimenti e consigli sui risparmi all’analisi dei dati sulle spese.

Creedon e il suo team monitorano da vicino questa evoluzione. Nell’analizzare come questi strumenti funzionano insieme, dice che i migliori player sono quelli che garantiscono una facilità di navigazione tale da promuovere il movimento attraverso la piattaforma bancaria senza però essere bombardati da troppe funzionalità o possibili percorsi. I principali fornitori hanno persino iniziato a consentire agli utenti di organizzare gli strumenti in modo adatto alle esigenze individuali.

“Alla fine le App stanno diventando più grandi”, afferma Creedon. “I clienti vorranno configurare l’App nel modo in cui vogliono usarla. Le funzionalità bancarie quotidiane avanzate – come gli strumenti di gestione della finanza personale – sono quelle a cui si sta dedicando sempre più il digital banking, e se il cliente potesse configurare tutto da solo e connettersi agli account al di fuori della propria banca principale sarebbe molto utile”.

A causa della pandemia, le banche storiche stanno cercando di trattenere e aumentare i loro clienti attraverso la digitalizzazione e l’ottimizzazione dei costi. I clienti del retail banking ora si aspettano esperienze on-demand, completamente digitalizzate, servizi iper-personalizzati e assistenza ventiquattr’ore su ventiquattro. I clienti hanno bisogno di un’esperienza omnicanale coerente con servizi di supporto migliorati.

Nel suo intervento, il governatore Visco ha sottolineato i nuovi paradigmi dell’identità digitale e la necessità per gli operatori di mercato italiani di partecipare rapidamente e attivamente al passaggio del Paese all’open finance. Le banche grandi e piccole devono cercare opportunità tecniche per accrescere gli standard bancari quotidiani per i consumatori e le imprese, ha affermato. Solo analizzando la concorrenza, le banche del Paese saranno in grado di riuscirci.