I responsabili IT hanno un nuovo boss: i clienti

Con i consumatori decisamente più attivi e presenti attraverso i nuovi canali di comunicazione sociale e mobile, i Chief Information Officer  (CIO) hanno assunto un ruolo centrale all’interno dell’azienda. Negli ultimi anni, il ruolo dei CIO è profondamente cambiato, andandosi a concentrare sempre di più sul miglioramento della customer experience e dell’interazione tra azienda e cliente finale. Tanto che i consumatori potrebbero essere considerati i nuovi capi a cui i responsabili del settore IT devono riferire!  

Secondo un recente studio di IBM condotto su oltre 1.600 responsabili IT provenienti da 70 Paesi e 20 settori, il 60% dei CIO ha rivelato di avere tra le priorità l’attenzione verso il cliente finale. In particolare, più dell’80% di loro si è concentrato sul front office, dove le funzioni di marketing e i servizi post vendita lavorano a stretto contatto con i clienti. Un esempio? L’analisi della rete social dell’azienda è diventata fondamentale per individuare i modelli comportamentali dei clienti e prevedere in modo affidabile le tendenze future.   

Da qui si intuisce come i fattori tecnologici abbiano un impatto decisamente importante sull’azienda. Un cambiamento avvenuto in particolar modo negli ultimi cinque anni: nel 2009 i CIO avevano classificato i fattori tecnologici soltanto al sesto posto nella loro classifica di fattori esterni di influenza, dietro ai fattori di mercato e ai cambiamenti macro-economici. Un riposizionamento che richiede investimenti importanti da parte delle aziende sia nelle nuove tecnologie che nelle competenze IT emergenti.  

Quali dunque le aree  di maggior impatto sul loro ruolo? Tra le nuove tecnologie che guideranno questo cambiamento, il 64% dei direttori informativi indica il cloud computing come modello IT da adottare per il successo dell’azienda, contro il 30% del 2009. Allo stesso modo, anche le soluzioni mobile  e i social network hanno sperimentato negli ultimi anni un balzo di importanza simile: oggi l’84% dei CIO ha dichiarato di considerarli come fattore chiave, rispetto al 68% del 2009.