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Retail banking: Finalta, calo annuale soddisfazione clientela in Europa pari al 2,2%

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La crisi mette alla prova i rapporti tra banche e clientela retail. E’ quanto emerge dalle rilevazioni condotte presso 29 banche europee da Finalta, società internazionale di ricerca, secondo cui il livello di soddisfazione della clientela nel retail banking è calato in Europa in media del 2,2% negli ultimi 12 mesi. Non solo, ma sono scesi in modo ancora più deciso gli indicatori di fedeltà dei clienti misurati con il referral rate (disponibilità a consigliare la propria banca a conoscenti), sceso del 6 per cento. Le banche che hanno sofferto di più sono quelle che hanno avuto i maggiori problemi di reputazione e di capacità di assicurare fiducia ai clienti. Un’altra preoccupazione viene dal fatto che i clienti più importanti sono quelli più insoddisfatti. I clienti “affluent” (con disponibilità superiori ai 50-100.000 euro) mostrano un calo della soddisfazione verso il loro istituto pari al 4%, doppio rispetto alla media, triplo rispetto alle famiglie (-1,4%) e doppio rispetto alle piccole imprese (-2,2%).