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Private banking, ecco cosa cercano i clienti dal loro consulente

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Negli ultimi anni la conoscenza dei servizi di private banking è cresciuta molto sia presso i clienti serviti dagli operatori del settore che presso quelli non serviti. È quanto emerge dalla ricerca “Private banking: business & best practice” condotta dall’ufficio studi dell’Associazione italiana private banking (Aipb) e presentata in occasione del decennale di fondazione dell’associazione. Un trend che è testimoniato anche dall’incremento degli asset gestiti dalle strutture di private banking registrato costantemente dal 2011. Nel primo semestre del 2013 la variazione è stata del 3,8% in virtù di un effetto mercato sugli asset di 10,9 miliardi di euro e di una raccolta netta di 7,1 miliardi di euro, portando il mercato servito dalle banche associate ad Aipb a un valore totale di 490 miliardi di euro.

Un servizio tagliato su misura per il cliente

Secondo l’Aipb a favorire la crescita del settore ha contribuito anche la soddisfazione dei clienti per il servizio ricevuto in tutte le sue differenti componenti, che è rimasta costantemente alta nel tempo, in particolare quella riservata al referente per gli investimenti. Secondo i dati dell’Aipb la quota di patrimonio affidata da ogni cliente alla banca private principale è progressivamente aumentata. Nonostante questi risultati l’Aipb rileva che non è possibile abbassare la guardia, perché il cliente private è molto esigente e non perdona errori nell’operatività. Apprezza molto il servizio offerto, la sede a lui riservata, la relazione con il suo referente ma non accetta errori e nemmeno la mancanza di flessibilità e la l’impossibilità di mantenere controllato il sottostante degli investimenti che ha fatto. Al primo posto nel ranking delle attese del cliente c’è la costante l’esigenza di avere un servizio personalizzato. Probabilmente è sulla modalità migliore per erogare un servizio personalizzato sia sul portafoglio finanziario che sul patrimonio reale che i singoli operatori si stanno sfidando oggi per conquistare nuove fette di mercato.

Il passaparola positivo del cliente

Se la soddisfazione per la qualità del servizio è buona, perché allora gli operatori del settore devono investire ulteriormente in distintività? Perché, secondo quanto evidenziato dall’Aipb, quando si esce nel perimetro esterno dei clienti private ancora serviti dal retail i contenuti del servizio sono conosciuti ma non ancora riconosciuti come alta gamma. I clienti private che hanno parlato bene nell’ultimo anno del servizio ricevuto dalla propria banca private a colleghi, amici e parenti, se non dispongono di argomenti distintivi rischiano di non convincerli a rivolgersi verso gli operatori del settore. Il passaparola tra amici e conoscenti è ritenuto infatti uno degli elementi fondamentali per accrescere il numero di clienti e del patrimonio amministrato.

Un mercato inesplorato

Per il settore del private banking in Italia esistono ancora ampi margini di crescita. Una considerazione che, secondo l’Aipb, emerge analizzando come è divisa la torta delle famiglie private seguite dalle diverse strutture di retail banking, private banking e promozione private. La ricchezza delle famiglie Hnw è stimata a 983 miliardi di euro ma il mercato potenziale si divide in 472 miliardi di euro presso gli operatori di private banking, 78 miliardi di euro nella promozione private e 385 miliardi di euro gestiti dal retail senza un modello di servizio dedicato. Nell’ultimo anno gli stock private sono saliti del 8%, quelli della promozione private dell’1% e quelli del retail sono rimasti uguali. Questo significa che la quota di mercato del private banking è salita dell’1,9%, quella della promozione private è scesa dello 0,2% e quella del retail è diminuita del 1,7%.

Focus sull’offerta private per il cliente imprenditore

L’Aipb pone l’accento sui clienti-imprenditori (ritenuti di gran lunga il cliente tipo insieme ai liberi professionsiti) che hanno problemi da risolvere per poter far crescere, proteggere, tutelare e trasmettere il patrimonio reale e la ricchezza finanziaria. Magari risparmiando un po’ dal punto di vista dell’imposizione fiscale. Secondo l’Aipb sono clienti abituati a circondarsi di consulenti ma continuano ad arrendersi alla tentazione del selfmade e dell’auto-assicurazione se non ritengono l’offerta degli operatori adeguata alle loro esigenze. Per evitare questo gli operatori private devono soluzioni articolati per soddisfare le esigenze anche più complesse e sofisticate, non solo strettamente legate al mondo degli investimenti.