Mobile Banking a confronto a Milano con Innovation Group

Inviato da Massimiliano Volpe il Mar, 11/03/2014 - 12:16
Il canale Mobile, che negli ultimi anni anche le banche italiane hanno cominciato a sfruttare intensamente per lo sviluppo di servizi bancari tradizionali e innovativi, risulta vincente se correlato a semplicità di utilizzo e sicurezza. E' quanto emerso da un workshop dedicato dalla società di consulenza The Innovation Group alla tematica, il Workshop Mobile Banking e New Customer Experience, che si è tenuto lo scorso 6 marzo a Milano.

"Riuscire a realizzare invece una user experience di vero successo, che sposi alla perfezione i bisogni degli utenti fin quasi riuscire ad anticiparli, rendendo l'esperienza d'uso unica e pervasiva in ogni contesto della giornata, rappresenta la chiave di successo unica per un'App mobile" ha commentato Giuseppe Gramazio, pod manager di Cefriel del Politecnico di Milano, intervenendo al workshop con una presentazione su come bisogna disegnare la new customer experience con il mobile. "Nell'ambito delle applicazioni bancarie questi concetti sono ancora più importanti - ha aggiunto Gramazio - in quanto l'utilizzo di tali applicazioni è legato ad una necessità primaria dell'utente di gestire i propri interessi finanziari, rilevanti per la sua stessa vita quotidiana, di conseguenza avere la percezione e la chiarezza che le operazioni che si stanno compiendo siano limpide, certe, facili  e sicure appare ancor più essenziale che in altri contesti".

Il canale Mobile, anche nel caso delle banche, si sta progressivamente integrando con gli altri canali. Nuove opportunità di business: possibilità di proporre nuovi servizi e contenuti, valorizzazione del brand, sviluppo di prodotti/servizi per cluster di clienti oltre che al cliente individuale. "L'effetto più rilevante - ha detto Paolo Gatelli, Research Manager di Cetif intervenendo al Workshop - è rappresentato dall'apertura a nuovi modelli di creazione del valore, con l'effetto di orientare il mercato verso un numero di prodotti e servizi più granulari e personalizzati, basati soprattutto sulla caratteristica "contestuale" del servizio offerto via smartphone". L'abbattimento delle barriere fisiche e il contatto stretto con il cliente porta alla formulazione di un'offerta innovativa che integra processi di vendita da remoto e offre servizi di pagamento in presenza attraverso strumenti evoluti. Si riducono i costi di transazione e i costi organizzativi, si valorizza la raccolta di dati e informazioni sui comportamenti di una clientela.

Operatività su mobile è stata oggetto di analisi da parte di 3 testimonianze del mondo bancario, Paolo Giambertone (head of digital channel di Ing Direct Italia), Andrea Bellinzona (responsabile Web marketing di Compass) e Marco Scolè (mobile marketing canali diretti di Banca Mediolanum). "L'esperienza mobile di Banca Mediolanum si accresce continuamente - ha spiegato Marco Scolè - sia sul versante delle funzioni informative, sia per quelle dispositive. I servizi informativi coprono oggi tutta l'offerta della Banca: conti, carte, conti deposito, fondi, polizze, investimenti e trading. A livello dispositivo,  la nostra clientela utilizza con grande frequenza le funzionalità dispositive per effettuare bonifici e ricariche telefoniche, per il pagamento dei bollettini,  per la compravendita di fondi ma anche  per il trading su Mobile". Il 2013 è stato un anno molto intenso dal punto di vista dell'innovazione sul canale mobile di Banca Mediolanum, che è statail primo istituto bancario in Italia a implementare sul mobile i servizi di chat, chiamata e videochiamate voip verso il customer service.  A marzo dello scorso anno la Banca ha anche ricevuto il premio Abi per l'innovazione bancaria introducendo, per i sistemi Android, un lettore ocr per compilare i bollettini postali semplicemente scattando una fotografia.

Sicurezza delle App di mobile banking, in questo contesto le sfide sono numerose. Alle problematiche tecniche si aggiungono prescrizioni normative, come le "Recommendations for the Security of Internet Payments" della Bce, del gennaio 2013. "Le raccomandazioni - ha spiegato Raoul Brenna, responsabile della practice security del Cefriel del Politecnico di Milano - oltre a spingere sempre più verso l'adozione di strong authentication in vari punti del processo di pagamento/ disposizione/ transazione, stabiliscono anche due direzioni importanti: innanzitutto, definiscono il paradigma "comply or explain", secondo il quale occorre prevedere specifiche giustificazioni alla mancanza di conformità rispetto alle norme stesso. Questo è certamente un segnale forte. Il secondo aspetto interessante è che nello spingere verso la strong authentication, le raccomandazioni ne precisano meglio il senso. La definizione classica viene integrata con aspetti che la adeguano alle moderne casistiche di attacco e compromissione dei dispositivi e dei dati".

Le diverse fasi di un progetto di realizzazione di App innovative applicate al mondo bancarie sono state invece oggetto degli interventi dei rappresentanti del mondo Ict, Giovanni Ripoldi, partner di Bizmatica Software Lab, Federico Mattei, financial service sector - Innovation Projects di Ibm, e Alberto Muritano, ceo e cto di Posytron Engineering, che hanno portato l'esperienza delle proprie aziende nell'aiutare e supportare l'adozione della mobilità nel settore bancario oltre che in altri settori.



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