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Banche ed Assicurazioni su Facebook: il rapporto con gli utenti online è positivo

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Social media e comparto bancario: un rapporto positivo e un potenziale tutto da sviluppare. Questo il quadro che emerge dall’analisi della Reputazione Online dei Top 25 player del settore Bancario e Assicurativo su Facebook presentata oggi da Matteo Flora, esperto di Reputazione Online e CEO di The Fool, la Società italiana di Reputazione Online. L’analisi si è concentrata su un campione di 25 soggetti, tra istituti bancari e finanziari e gestori di circuiti di pagamenti elettronici, su 5 segmenti, da Gennaio 2015 ad oggi, riclassificando i dati su base FAN e su base UAU (Unique Active Users, utenti unici attivi,).

Dallo studio, presentato in occasione della II Edizione del Convegno Dimensione Web & Social 2015, emerge come nonostante la base FAN attratta dalle Banche Italiane su Facebook sia alta (oltre 2,2 milioni di fan), gli effettivi utenti che hanno interagito con i propri istituti bancari negli ultimi 10 mesi sia in realtà molto ridotta (poco meno di 300.000 UAU), collocando la banca con il maggior numero di fan (oltre 300.000 fan) solo al 5° posto nella classifica delle banche in termini di UAU (poco meno di 30.000 utenti). Ampio il margine di miglioramento: nella media il rapporto utenti attivi/inattivi arriva a 10:1, con taluni Istituti virtuosi che portano questo rapporto a meno di 1:3.

“Questo dato -si legge nella nota stampa di The Fool- suggerisce una doppia chiave di lettura inedita riguardo l’effettivo pubblico dei social media bancari, collocando il settore degli istituti di credito tra quelli con il maggiore potenziale ancora da sviluppare nonostante approcci innovativi ed una approfondita e lodevole cura dei piani editoriali e del rapporto con i propri utenti nell’ambito dei numerosi progetti di social care delle banche italiane”.

Dallo studio emerge un’altissima “fedeltà” al proprio brand bancario: l’86% degli utenti unici attivi è infatti attivo solo su una pagina del Panel, mentre il 9% degli utenti è attivo su due pagine e solamente il 5% è attivo su più di due pagine. “Interessante anche il Sentiment di base del settore Finanza estratto dalla totalità delle conversazioni, essenzialmente neutro, che dimostra al contempo come la percezione di criticità diffusa del settore non sia così polarizzata nella pratica, e nel contempo come in occasione di criticità di prodotto le aziende su Facebook attuino strategie di mitigazione delle criticità basate principalmente sulle conversazioni e l’assistenza ai clienti”.

“La condivisa lettura di questi dati e l’approfondimento fanno profondamente riflettere sull’approccio contemporaneo delle Banche Italiane con i propri utenti in Facebook e su come strategie di interazione e content curation possano coinvolgere attivamente e proficuamente gli utenti”.