La mia disavventura famigliare con l'assicurazione DIRECTLINE

[harley-law]

Come è noto le assicurazioni online si distinguono da quelle "fisiche" perchè non avendo da sopportare i costi relativi al mantenimento delle varie filiali fisiche possono permettersi di offrire al cliente delle polizze con premi inferiori.

Tutto ciò è bene per il cliente, per il consumatore e difatti anche io vi ho aderito. Io ho un'auto assicurata con Zuritel (ass. online) e mio padre ha un'auto assicurata con Directline( ass. online).


Come è altresì noto le assicurazioni online presentano d'altra parte alcuni dubbi nel caso in cui si presenti un problema, finchè va tutto liscio sono tutte ok, ma quando si hanno -purtroppo- dei problemi, delle magagne ecco che talvolta emergono in maniera netta anche le differenze in negativo con le classiche compagnie fisiche.

E' questo il caso che è successo a mio padre.

Mio padre è assicurato con Directline da 1 anno.
DirectLine invia al cliente 1 mese prima della scadenza del contratto la lettera contenente la proposta di rinnovo e contenente l'attestato di rischio ed una email anch'essa contenente la promessa di rinnovo.
A mio padre non è arrivata né l'una né l'altra.
E mio padre si è dimenticato di rinnovare la polizza il 19 dicembre scorso.
il 22 dicembre e cioè 3 giorni dopo la scadenza della polizza -siccome la sfiga ci vede benissimo- gli è occorso un sinistro in città. Non si è fatto male nessuno ma ci sono stati alcuni danni materiali. Mio padre e la controparte hanno compilato il modulo CAI di constatazione amichevole.

Poi mio padre ha chiamato il call center Directline per sapere cosa occorresse fare e gli hanno spiegato che bastava fare e pagare una nuova polizza all'interno dei 15 giorni dalla data di scadenza per coprire automaticamente anche il periodo successivo alla data di scadenza. Così mio padre ha fatto, ha fatto una nuova polizza sul sito Directline e l'ha pagata con bonifico correttamente arrivato a Directline nelle tempistiche concordate e quindi ha inviato il modulo CAI all'ufficio sinistri Directline.

Mio padre nei giorni successivi ha chiamato piu' volte i vari call center directline per sincerarsi che fosse tutto a posto.
A sentire gli svariati operatori bisognava stare tranquilli poichè non c'era alcun problema.
Il 28 Dicembre a mio padre arrivò un sms che indicava l'invio della nuova Polizza.

[harley-law]

L'8 Gennaio mio padre non aveva ancora in mano la nuova Polizza. Quindi subiva anche il rischio di prendersi una multa in quanto che il foglio sostitutivo Directline dura 5 giorni.
Ha quindi chiamato il call center Directline chiedendo dove fosse finita la nuova polizza e gli venne risposto che le Poste hanno problemi e che gliene avrebbero inviata un'altra copia.

Quindi non gli è arrivata nè la proposta di rinnovo né la nuova Polizza.

Ma qui arriva il bello, infatti l'8 Gennaio all'ennesima domanda di mio padre se tutto andava bene per il resto, l'operatrice candida come la neve disse che c'era un problema e cioè che il sinistro occorso il 22 Dicembre risultava scoperto !!!

Al che mio padre spiegò che lui aveva fatto ciò che gli avevano detto al call center e che anche nei giorni successivi al pagamento aveva chiesto se tutto andava bene e gli avevano detto sempre sì.

Ma l'operatrice gli spiegò che non avrebbe dovuto fare una nuova polizza dal sito, bensì doveva rinnovare utilizzando la proposta di rinnovo che non gli era arrivata oppure chiedendo direttamente il rinnovo al call center.


Mio padre spiegò all'operatrice che è proprio quello che aveva chiesto ai suoi colleghi il 22 dicembre e che gli avevano detto che bastava fare una nuova polizza ma l'operatrice controllando il periodo 22 dicembre-28 Dicembre disse che non risultava traccia scritta di alcuna telefonata.

Incredibile...


Mio padre allora il giorno seguente, 9 Gennaio, ha scaricato i tabulati telefonici che indicavano una decina di telefonate verso i call center Directline per un totale di piu' di 1 ora di conversazione ( a pagamento) e richiamò il call center directline chiedendo ulteriori spiegazioni.
Gli dissero che avrebbero fatto una segnalazione e che avrebbe ricevuto una telefonata direttamente da una responsabile nel pomeriggio. Secondo voi ha ricevuto la telefonata ? NO! Inoltre l'operatrice disse che per prassi loro non reportizzano ciascuna telefonata.

Così il 10 Gennaio ha inviato 1 fax di reclamo al numero apposito dell'ufficio reclami Directline ,spiegando tutta la situazione.

L'11 Gennaio ha chiamato il numero apposito del settore reclami per chiedere se tutto era a posto e gli hanno risposto che i tempi di evasione dei reclami possono arrivare a 45 giorni.

[harley-law]

Quindi mio padre come un picio si ritrova ad avere pagato la polizza , a non averla ancora ricevuta, a non avere il sinistro coperto con una controparte in mezzo e a dover attendere magari anche piu' di 1 mese per una risposta.
Ed inoltre di tutte le conversazioni fatte col call center a fine Dicembre non è rimasta traccia.
Quindi gli operatori Directline possono teoricamente dire qualsiasi tipo di corbelleria al cliente che tanto non rimanendo traccia nessuno può verificare alcunchè...



Che dire quindi se un amico mi chiedesse qualcosa su Directline ?

Gliela sconsiglierei senza ombra di dubbio, a meno che non sia certo al 100% di non avere mai problemi. Beato chi ha certezze assolute nella vita...

Sempre pronto ,comunque, a cambiare idea nel caso sistemino per bene la situazione.
Riporterò gli aggiornamenti…

[brentford]

Originalmente inviato da harley-law

Quindi mio padre come un picio si ritrova ad avere pagato la polizza , a non averla ancora ricevuta, a non avere il sinistro coperto con una controparte in mezzo e a dover attendere magari anche piu' di 1 mese per una risposta.
Ed inoltre di tutte le conversazioni fatte col call center a fine Dicembre non è rimasta traccia.
Quindi gli operatori Directline possono teoricamente dire qualsiasi tipo di corbelleria al cliente che tanto non rimanendo traccia nessuno può verificare alcunchè...



Che dire quindi se un amico mi chiedesse qualcosa su Directline ?

Gliela sconsiglierei senza ombra di dubbio, a meno che non sia certo al 100% di non avere mai problemi. Beato chi ha certezze assolute nella vita...

Sempre pronto ,comunque, a cambiare idea nel caso sistemino per bene la situazione.
Riporterò gli aggiornamenti…

Anch'io sono con Direct Line e finora ne ho una pessima opinione.
Dopo un mese e mezzo che ho sottoscritto la polizza, mi arriva una lettera che dice che non gli ho inviato 1) Fotopia del libretto di circolazione e (guarda caso)
2) Attestato di rischio
Mi dicono che se non li mando, mi aumenteranno la classe di rischio e ovviamente il premio.

Imbufalito, chiamo il call center e l'operatrice mi dice che la lettera e' stata inviata per errore e che mettera' lei tutto a posto.
Oggi, anche leggendo quello che hai scritto tu ho mandato un'email e sto attendendo risposta, ma il tutto mi puzza parecchio.

[Andrea4891]

Originalmente inviato da brentford

Anch'io sono con Direct Line e finora ne ho una pessima opinione.
Dopo un mese e mezzo che ho sottoscritto la polizza, mi arriva una lettera che dice che non gli ho inviato 1) Fotopia del libretto di circolazione e (guarda caso)
2) Attestato di rischio
Mi dicono che se non li mando, mi aumenteranno la classe di rischio e ovviamente il premio.

Imbufalito, chiamo il call center e l'operatrice mi dice che la lettera e' stata inviata per errore e che mettera' lei tutto a posto.
Oggi, anche leggendo quello che hai scritto tu ho mandato un'email e sto attendendo risposta, ma il tutto mi puzza parecchio.

vi leggo e mi ... tocco

anch'io ho riportato qui sul forum che del servizio di assistenza telefonica non c'è da essere entusiasti, e che anch'io ho ricevuto in settembre solleciti per documentazione già inviata ...

però essendo assicurato da anni con direct line e avendo subito sinistri sia attivi che passivi risolti dall'assicurazione con mia completa soddisfazione sono ancora assolutamente fiducioso

a chi ha il problema del sinistro "scoperto" consiglierei di non preoccuparsi troppo, ma cmq di inviare un'esposizione chiara dell'accaduto per raccomandata, con fotocopie allegate: da quanto riportato non dovrebbero esserci problemi, se non fastidiosi ritardi

un consiglio è cmq quello di memorizzare le date di scadenza delle polizze, e di non attendere l'invio dei preventivi (in proposito: i preventivi via posta possono pure perdersi - non mi è mai successo, ma ritardi enormi dovuti al servizio postale questo sì - e quelli via email vengono inviati in genere con notevole anticipo: a me l'ultimo arrivò il 17.12.07 per scadenza 29.01.08)

attenzione anche che le email con i preventivi possono passare inosservate essendo il mittente a volte "Servizio Clienti Direct Line", altre volte "Contattaci"

[Ispettore]

Originalmente inviato da brentford

Anch'io sono con Direct Line e finora ne ho una pessima opinione.
Dopo un mese e mezzo che ho sottoscritto la polizza, mi arriva una lettera che dice che non gli ho inviato 1) Fotopia del libretto di circolazione e (guarda caso)
2) Attestato di rischio
Mi dicono che se non li mando, mi aumenteranno la classe di rischio e ovviamente il premio.

Imbufalito, chiamo il call center e l'operatrice mi dice che la lettera e' stata inviata per errore e che mettera' lei tutto a posto.
Oggi, anche leggendo quello che hai scritto tu ho mandato un'email e sto attendendo risposta, ma il tutto mi puzza parecchio.

E' successo anke a me ke mi hanno perso l'attestato di rischio ed ovviamente la colpa era..............mia, con loro si risparmia qualcosa, ma se non fila tutto liscio, sono azzi............. x l'utente; ormai non convengono oiu' come una volta e sebbane siano serviti a far abbassare i ratei della egenzie assicurative, è molto meglio ritornare alla agenzie con le ....PERSONE FISICHE;
anche in relazione al fatto che i loro call center, non brillano certo per la preparazione giuridica.

[Andrea4891]

Originalmente inviato da Ispettore

E' successo anke a me ke mi hanno perso l'attestato di rischio ed ovviamente la colpa era..............mia, con loro si risparmia qualcosa, ma se non fila tutto liscio, sono azzi............. x l'utente; ormai non convengono oiu' come una volta e sebbane siano serviti a far abbassare i ratei della egenzie assicurative, è molto meglio ritornare alla agenzie con le ....PERSONE FISICHE;
anche in relazione al fatto che i loro call center, non brillano certo per la preparazione giuridica.

talora nemmeno per educazione ... a me una volta che chiedevo che cosa volevano ancora da me con un sms piuttosto ambiguo inviatomi è stato risposto "ha telefonato lei, se non sa che cosa vogliamo da lei cosa vuole ne sappia io!?" e hanno buttato giù

operatore kafkiano o sull'orlo di una crisi di nervi ?!

cmq prima che mi facciano rimpiangere le agenzie tradizionali ce ne vorrà

... nel caso sopra riportato ho ritelefonato imbestialito e ho trovato un'operatrice gentilissima ed efficientissima che mi ha chiarito tutto in 30 secondi

[harley-law]

Comunque di call center non c'è solo quello di directline.
Facendo -con le dovute proporzioni- un piccolo OT ed un paragone tra 2 settori diversi per me c'è un abisso tra il call center directline e quello per esempio di Fineco.
Fineco è una banca ed il loro call center reportizza ogni telefonata e non ho mai avuto risposte sgarbate e se gli chiedi di controllare la situazione la controllano per davvero.

Ovvio che non sono perfetti, qualche lacuna c'è anche in Fineco ma non c'è quella sensazione -personale- di caos che sento quando contatto il call center directline.

E mentre il call center Fineco da telefono fisso è gratuito per quello di Directline si paga pure


Comunque nei prossimi giorni vi racconterò qualche altro aspetto di questa "oscura" vicenda...

Ah sia chiaro , come già detto, sempre pronto a cambiare idea se dovesse cambiare qualcosa in positivo, sarò ben felice di scriverlo

[robdemar1]

devo dire che anch'io sono scettico su una telefonica che non ha presenza fisica sul territorio.
io ho avuto esperienza diretta di sinistri con telefoniche, appartenenti a gruppi presenti sul territorio (Genertel, linear e dialogo), e devo dire che non ho avuto nessun tipo di problemi....l'unico neo: sono un po' piu' care di direct, però forse il gioco vale la candela!

[harley-law]

Siccome Io sono di parola riporto , come promesso, anche gli eventi positivi.

Oggi mi è arrivata la Polizza , con grave ritardo è vero, ma almeno alla fine è arrivata...

Ma soprattutto stamattina l'ufficio reclami ha chiamato mio padre per informarlo che pagando una piccola differenza (per pareggiare l'offerta iniziale del rinnovo) si sarebbe sistemata la situazione con l'emissione di una nuova polizza a copertura anche del periodo 19 dicembre-22 dicembre con conseguente copertura anche del sinistro occorso il 22 dicembre.

Questa è senza dubbio una buona notizia.

Mio padre già stamane ha espletato tutte le pratiche ed adesso vediamo se nei prossimi giorni faranno quanto promesso oggi e poi a seguire come gestiranno il sinistro.

Aggiornerò la situazione sia in positivo che in negativo.

Al momento attuale comunque mi sento di consigliare di non fidarsi né del sito internet né dell call center -che tra l'altro non è gratuito- e di leggersi per bene le condizioni contrattuali scritte ed allegate alla Polizza in caso di dubbi o di problemi. Non mi piace questa situazione ma vista la mia esperienza la penso così...

Vediamo se nei prossimi giorni cambierò idea...