Sportello infedele, più ricorsi al Giurì

[FaGal]

I clienti insoddisfatti hanno ragione nel50%dei casi

Gianluigi De Marchi
SONO molti i clienti insoddisfatti
della propria banca,ma
sono pochi quelli che affrontano
le procedure giudiziarie per
vedersi riconoscere il danno subito
e ottenere il rimborso. C'è,
soprattutto, chi teme i tempi lunghi,
chi non vuole affrontare costi
certi a fronte diun ricupero aleatorio.
L’Ombudsman (diventato,
con termine più comprensibile,
Giurì bancario) ha risolto molte
vertenze, consentendo l'accesso
gratuito aun «tribunale» cui ricorrere
per farsi le proprie ragioni.
Nel corso dell'ultimo anno, l'insoddisfazione
dei clienti nei confronti
dello sportello è aumentata:
le denunce sono state quasi
4700, in aumento sia rispetto al
2003 (circa 4500), sia rispetto al
2002 (3500 circa). C’è però da
rilevare che l’incremento potrebbe
essere motivato da una più
diffusa conoscenza dello «strumento
». In due anni, dunque, i
ricorsi sono aumentati di oltre il
30%. Nei 12 mesi sono stati definiti
4638 procedimenti, rispetto ai
4550 del 2003, con un aumento di
circa il 2%. Da tenere presente
che, tra i ricorsi definiti nel 2004,
alcuni erano stati presentati nel
2003, così come parte di quelli
giunti nel 2004 saranno conclusi
nel 2005: ciò dipende dal fatto che
il collegio ha tempo 90 giorni per
decidere.
Il dato più interessante delle
statistiche è quello concernente
l'esito dei ricorsi: la ragione è
equamente divisa, ma occorre depurare
i dati dai ricorsi inammissibili,
cioènon presi in considerazione
dall'Ombudsman per vari motivi.
Infatti, oltre 2 mila denunce
sono state archiviate senza poter
essere prese in esame. Sul totale
delle 2144 denunce esaminate,
l'esito è stato favorevole al ricorrente
- in taluni casi anche grazie
all’accordo raggiunto tra le parti -
in 1072 casi. Il Collegio ha bocciato
il ricorso negli altri 1072 casi,
con una diminuzione di circa il
22% rispetto ai 1374 casi del 2003.
LAMENTELE PIU' FREQUENTI
L'analisi degli argomenti che hanno
motivato i ricorsi la dice lunga
sui motivi d'attrito tra il sistema
bancario e la clientela e fa riflettere
sullo stato di scarsa soddisfazione
dell'utenza. La maggior parte
delle lamentele ha avuto come
oggetto due temi «caldi», sui quali
da anni il contenzioso è ormai
esploso:
1) l'ampia area della «trasparenza
bancaria», in particolare la
politica di molti istituti di credito
che hanno peggiorato le condizioni
concordate per conti correnti e
depositi a risparmio; i reclami su
questo delicato punto sono stati
circa il 30% del totale
2) le richieste di rimborso-danni
relativi al «servizio titoli e
investimenti finanziari», in cui
rientrano compravendita di obbligazioni
e azioni, acquisto di fondi
comuni d'investimento o Sicav,
gestioni individuali di patrimonio
(anche se per queste ultime i casi
sono stati pochi, dato che, di
solito, i danni subiti sono ben
superiori al limite di competenza
del Giurì). I reclami su questi
argomenti sono stati anch'essi pari
al 30% circa del totale.
Inferiori i ricorsi relativi all'utilizzo
di carte di credito e bancomat
(circa il 15% del totale), servizi
molto diffusi ma che probabilmente
funzionano meglio dei due
citati in precedenza. E' di circa
100 il numero delle proteste per
disservizi relativi ad operazioni di
prestiti nelle due forme principali
(mutui e finanziamenti personali),
altre 100 ricorsi riguardano
l'utilizzo di assegni bancari e circolari.
Il residuo 5%, infine, ha riguardato
questioni varie come
valute sui bonifici, accredito di
stipendi e pensioni, pagamento
utenze ecc.
NONSUBIRE PASSIVAMENTE
Quali consigli si possono dare ai
clienti delle banche? Chi subisce
comportamenti ritenuti scorretti
e che provocano danni, non accetti
passivamente,mareagisca subito,
contestando i fatti (naturalmente
esibendo la documentazione
che provi l'effettiva colpa della
banca). La tappa «obbligatoria» è
quella del reclamo, da presentare
all'apposito ufficio che ogni banca
ha in ogni città (non certo nelle
singole agenzie, ma nella filiale
principale). Spesso questa prima
mossabasta per ottenere soddisfazione;
certo, se non si chiede, non
si ottiene nulla…
Se poi la ragione non viene
riconosciuta, e si è certi di averla,
meglio non arrendersi e scrivere
all'Ombudsman, ma facendo attenzione
a non cadere nell'errore
di ricorrere senza averne i titoli:
sono già stati evidenziati i casi in
cui l'organo non può neppure
prendere in considerazione la denuncia.
Occorre quindi aver ben
presenti compiti e limiti esatti
dell'organo giudicante (specie per
quanto riguarda l'importo massimo,
oggetto del ricorso).
Infine, anche se l'Ombudsman
non riconoscesse la ragione, si
può valutare l'opportunità di adire
alla giustizia ordinaria. In Tribunale,
certo, non si va a «litigare
gratis»come al Giurì bancario,ma
l'esame dei fatti può essere più
approfondito e il supporto di un
avvocato più efficace nel sostenere
le proprie ragioni. Per cifre
piccole, il gioco non vale la candela
(una causa costa almeno
2-3000 euro), ma per importi più
cospicui (e, ovviamente, quando
la documentazione bancaria è carente,
come nel caso di sottoscrizioni
di titoli, di fondi o di gestioni
individuali prive dei documenti
obbligatori per legge) vale la pena
partire con le carte bollate. Mettendo
in bilancio, i tempi lunghi
(la giustizia italiana non brilla per
velocità, e le banche in genere
cercano di allungare a dismisura i
tempi ricorrendo ai più incredibili
cavilli procedurali per scoraggiare
i clienti) contro la possibilità di
ricuperare i soldi.

la stampa ieri

[FaGal]

IMOTIVI DEL RIGETTO

Sono cinque i motivi più
frequenti dei rigetti
dell’Ombudsman che lo scorso
anno ha dovuto respingere
circa metà dei ricorsi:
1) domanda presentata da
soggetto non abilitato (società
o imprenditori; l'organo è
competente solo per
controversie con clientela
privata)
2) importo del danno subito
superiore al massimo previsto
per il ricorso al Giurì ( pari a
10.000 euro)
3) denunce contro soggetti
non rientranti nell'ambito di
competenza del collegio
(compagnie d'assicurazione,
poste o addirittura l'Inps…)
4) mancanza di
documentazione atta a
provare i danni subiti, anche
dopo sollecito
dell'Ombudsman
5) rinuncia da parte del cliente
entro il termine dei 90 giorni.