Chi paga il customer care di 3?

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Chi paga il customer care di 3?
Se lo chiedono in tanti da tempo e ora anche due associazioni del consumo che in una lettera esigono che il Garante delle TLC intervenga. Il servizio 3 - dicono - è fuorilegge

27/04/05 - Telefonia - Milano - Adusbef (www.adusbef.it) e Federconsumatori (www.federconsumatori.it) si stanno mobilitando per denunciare il fatto che il numero del servizio clienti 3 (www.tre.it), il 133, è a pagamento.

Le due associazioni hanno inviato nei giorni scorsi una lettera al Garante per le Comunicazioni (www.agcom.it) per protestare contro questa situazione e soprattutto contro la discriminazione che il gestore telefonico opererebbe nei confronti dei clienti con carta prepagata; si legge infatti nella nota diramata dalle associazioni che, "H3g (...) eroga il servizio di assistenza clienti a pagamento attraverso il n 133, discriminando i propri utenti in maniera arbitraria ed esigendo tale pagamento solo dai clienti di servizi prepagati o ricaricabili, esentando i più remunerativi abbonati da tale inaccettabile quanto illegittimo balzello".

Si tratterebbe di una pratica vietata dall'articolo 15 della delibera 9/03/CIR del Garante, secondo cui il customer care di un operatore deve consentire l'accesso ai servizi di assistenza a tutti i clienti, senza che a questi debbano competere degli oneri economici per la fruizione del servizio. H3G avrebbe inoltre violato esplicitamente la sua Carta Servizi che all'articolo 15 parla proprio della "gratuità dell'interfacciamento del cliente con il customer care".

Adusbef e Federconsumatori chiedono la restituzione da parte di 3 di tutti i soldi incassati con le telefonate degli utenti al call center, in osservanza della legge 249/97 in base alla quale gli enti di telecomunicazioni devono assicurare agli utenti la possibilità di presentare reclami e segnalazioni per iscritto, a mezzo fax, tramite email o per telefono senza costi aggiuntivi. Qualora poi si proceda all'addebito economico verso i clienti per servizi di questo tipo, lo stesso organismo è tenuto a mettere in piedi tutte le procedure per il rimborso automatico di quanto speso dal singolo utente (con addebito in fattura) oppure ad informare gli utenti della possibilità di chiedere il rimborso per il malfunzionamento del servizio. Adusbef e Federconsumatori hanno annunciato che andranno in giudizio nel caso in cui la diffida presso il Garante non abbia successo.

Si noti che i call center a pagamento non sono una novità, nemmeno tra gli operatori di telecomunicazione. Se il servizio clienti 3 prevede un costo fisso di 60 centesimi di euro a telefonata, mentre le comunicazioni via fax o tramite email sono gratuite, non va meglio a chi ha deciso di aderire all'offerta TIN (www.tin.it) per ADSL Economy; per abbassare il costo della ADSL (punto-informatico.it/p.asp?i=52395), l'azienda ha infatti scelto di far pagare ai clienti ben 1,08 euro al minuto, IVA inclusa, esattamente come se si facesse una chiamata all'estero. Costa invece quanto una chiamata urbana telefonare al call center di Tele2 (salvo se ci mette lo zampino Telecom (punto-informatico.it/p.asp?i=52436)).

Il problema è che da una parte il call center ha un costo rilevante per l'azienda, che quindi è sempre tentata di cercare un modo per abbatterlo; dall'altra, viene chiamato di solito dagli utenti che vogliono risolvere un problema avuto con il gestore e che quindi mal tollerano di dover pagare per rimediare a un presunto torto subito. Il fatto di avere call center a pagamento o gratuiti potrebbe essere una discriminante per la scelta dell'operatore cui affidarsi; appaiono quindi di maggiore rilevanza i casi in cui non ci siano alternative, come con Sky (www.skytv.it) e Trenitalia (www.trenitalia.com).

Se poi invece, come accade nel caso di 3, c'è chi deve pagare e chi no allora il problema è diverso e potrebbe riguardare la politica aziendale di H3G, attenta più alla clientela business che ai privati. L'altra faccia della medaglia è che c'è chi giustifica il call center a pagamento come necessario per garantire qualità, quando invece spesso accade (punto-informatico.it/p.asp?i=52498) l'esatto contrario proprio nel mondo delle telecomunicazioni.
http://punto-informatico.it/p.asp?i=52521

[FaGal]

Tre: giusto pagare il call center
L'operatore risponde ai consumatori che avevano protestato contro la tariffazione del customer care: invece di spendere soldi in call center preferiamo investire nell'offerta

11/05/05 - Telefonia & C. - Roma - Continua il braccio di ferro tra l'operatore Tre e le associazioni dei consumatori Adusbef e Federconsumatori. Dopo la denuncia presentata dalle due associazioni al Garante per le comunicazioni contro la scelta di Tre di fare pagare il call center agli utenti, Tre ora risponde, giustificandosi e motivando quelle tariffe.

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In primo luogo Tre sottolinea che il 133 è gratuito per gli abbonati ed a pagarlo sono dunque "soltanto" quelli con prepagata (che sono la maggioranza). Inoltre si accede al servizio clienti, sostiene l'azienda, dopo aver ricevuto tutta una serie di informazioni gratuite tramite una casella vocale. Gli utenti con prepagata che vogliono parlare con un operatore vengono avvisati che la chiamata sarà trasferita verso un numero a pagamento.

Massima trasparenza, quindi, dice Tre. Si potrebbe obiettare che la trasparenza non è altrettanto "massima" in fase di proposta commerciale: sul sito, nelle offerte di Tre, non è messo in evidenza che il call center è a pagamento. E poiché i call center degli altri operatori mobili sono gratuiti, l'utente può essere indotto a credere che sia lo stesso per Tre. Rischia insomma di acquistare il cellulare, di preferire Tre ad altri operatori senza conoscere in anticipo tutti gli aspetti negativi dell'offerta, tra i quali c'è certo il fatto che il call center sia a pagamento.

Tre però aggiunge che il servizio clienti con operatore sarebbe gratuito per tutti in alcune circostanze: se si segnala il furto o lo smarrimento del cellulare, se si necessita di informazioni sulla rete di appartenenza del chiamato e per procedere all'attivazione o alla disattivazione di alcuni servizi.

E visto che ogni altro servizio di consulenza che prevede l'impiego di un operatore è invece tariffato 60 centesimi di euro, dicono alla Tre, il cliente può anche decidere di reperire le informazioni di cui necessita sfruttando Internet o gli store tradizionali; un altro sistema utile per ottenere informazioni senza spendere altro che il costo per la connessione ad Internet è inviare un'e-mail (dal Pc o dal telefonino) contenente la segnalazione alla quale gli operatori risponderebbero entro sei ore dall'invio, fornendo informazioni dettagliate e aggiornate in tempo reale. Punto Informatico ha fatto una prova: ha mandato una lettera di lamentela lo scorso venerdì all'una e ha ricevuto risposta domenica alle 13.

In ogni caso, la teoria di Tre è che la scelta giusta sia quella di investire più risorse sulle proposte commerciali cercando dunque di aumentare la competitività aziendale e allo stesso tempo di sbloccare e lanciare il mercato rendendolo più flessibile e adatto alle esigenze del singolo utente. La palla però passa ora al Garante che, in base alle motivazioni dell'accusa e della difesa, deve decidere se aprire una indagine e che seguito dare alle richieste delle due parti; sembrano però poche le speranze per le associazioni dei consumatori, dal momento che già nel passato il Garante ritenne il 133, seppur a pagamento, in linea con i dettami legislativi italiani e dunque la società non perseguibile.
http://punto-informatico.it/p.asp?i=52742